これってカスハラ？それとも接遇の問題？

Case73 接遇に大きな問題はないのにクレームが多いクリニック 郊外にある整形外科クリニックの院長から、クレームに関するこんな相談を受けました。 「当院では、受付や待合室で、患者さんがスタッフに対して強い口調でクレームを言うことがよくあります。何でもかんでも『カスタマーハラスメントだ』と片付けていては、スタッフが接遇改善の努力をしなくなったり、正当なご意見から目を背けたりすることになるので困ります。一方で、スタッフが患者さんの気に障るような言い方をして、火に油を注いでいるのではないか、とも気になります。どこまでが接遇指導や改善の対象で、どこからがスタッフを守るべきカスハラな